В Санкт-Петербурге 2 августа состоялось обсуждение ряда актуальных вопросов в работе отельеров по продажам.
Организаторы мероприятия – компания Libra Hospitality, Международный университет гостеприимства SWISSAM, компания Hotel Advisors и компания Bnovo – выбрали для мероприятия формат дебатов под названием «Совет отельеров».
Дарья Пуйто, директор Северо-Западного представительства Libra Hospitality, выступила на дебатах хедлайнером, сразу подняв тему сочетания современного комфорта с передовыми технологиями
«Диджитализация номера – это не только новые удобства, - отметила Дарья. - Это и возможность продать номер стандарт (в digital-версии) по цене номера «люкс». Т.е. получить дополнительную прибыль».
«Эту историю первыми начали хорошо двигать апарт-отели, - продолжила Дарья. – Классические отели некоторое время не подтягивались к тренду, но затем решили, что и им надо «поучаствовать в вечеринке».
Дальше - больше. «Весь отель Ramada на ул. Орджоникидзе превращен в digital village, - рассказала Юлия Шмидт, генеральный директор сети Vertical. - А недавно в отеле мы открыли digital-прачечную. Все в ней функционирует через приложение – заказ и оплата услуг».
«В работе по перезапуску отеля Moss в Москве мы поставили диджитализацию во главу угла и возвели ее в концепцию, – сообщила Елена Рейзентул, генеральный директор компании "Отель Менеджмент". - В какой-то мере это элемент геймификация, гостю открывается возможность «поиграть» с номером».
«Но мы во всем дублируем цифровые возможности «рукой» - т.е. обычными аналоговыми / механическими методами. Телефон может сесть, гость может приехать уставшим и т.д., - Я считаю, что мы не вправе навязывать гостям диджитализацию. Это очень важно», - добавила она.
Т.е. диджитализация лучшего всего заходит на хорошо (во всем) заряженного гостя!
Сотрудник отеля будет с энтузиазмом продвигать ценности и услуги отеля, если он сам вовлечен в них - заметил Дмитрий Мельников, генеральный директор Wone Hotels.
Например, у него в отелях сотрудник, продавший гостям дополнительных завтраков на 20 тысяч рублей, получает право бесплатного завтрака в своём отеле на двоих. Разве не классно пригласить свою девушку или парня к себе на работу вкусно покушать ?
(А продавшие доп. завтраков на 40 тысяч получают право на ужин на двоих в отеле ресторана).
В самом деле, каков баланс цены и ценности в отеле? – задался вопросом в своем выступлении Сергей Данильченко, сооснователь и руководитель компании Hotel Advisors.
Это больше вопрос экономический или этический?
Есть догмы. Такие, как:
Будет другая цена - приедут другие гости.
Приедет больше гостей – повышается амортизация.
Но всегда ли это так?
Как ценность, так и цены не есть константы. Они колеблются в зависимости от ситуации, контекста, от того, что происходит вокруг – высказались отельеры - участники дебатов.
Имеются моменты (как ПМЭФ), когда можно не соблюдать баланс цены и ценности.
«Во многих регионах, особенно в Сибири, свое спокойствие отельеры ценят дороже, чем возможность заработать дополнительную денежку. Суть в том, чтобы не трогать, не менять то, что уже есть», - рассказал Сергей Данильченко.
«В процессе развития продукта мы ежедневно задаемся вопросом, как его улучшить и сделать более удобным? – отметила Александра Кремнева, ведущий специалист по маркетингу облачного сервиса для увеличения дохода отельеров Bnovo. - Конечно, у нас имеются определенные критерии для этого. Для “Модуля бронирования”, например, это рост трафика, конверсия и увеличение среднего чека. Мы развиваем продукт, решая проблемы, связанные с продуктом, изучая нашу целевую аудиторию и устраняя проблемы, с которыми сталкиваются отельеры».
«Например, мы задаемся вопросом, как сделать так, чтобы гость мог забронировать отель онлайн, а не по телефону? Чем плохо бронирование по телефону?» - продолжила она.
Во-первых, бронь по телефону - не гарантированная бронь, так как оплата происходит только после формирования ссылки. Во-вторых, звонок может оборваться, что может привести к потере брони. В-третьих, в высокий сезон приходится нанимать дополнительный персонал, что влечет за собой дополнительные расходы на оплату труда.
Слово в дебатах взяла и Екатерина Палиева, директор по маркетингу и продажам Международного университета гостеприимства SWISSAM. В своем выступлении она отметила важность подготовки качественных кадров для гостиничной отрасли и курсы повышения квалификации. Как раз для этого SWISSAM обновляет свои программы.