Гостиничный бизнес уверенно восстанавливается после кризиса, связанного с пандемией. 2020 год стал одним из самых сложных периодов, когда отельеры переживали не лучшие времена. Однако сейчас отрасль возвращается к масштабам 2019 года, и эксперты прогнозируют к 2025 году полное восстановление гостиничного рынка.
Кроме того, в 2025 году намечаются и другие позитивные изменения.
Рассмотрим 9 основных тенденций, которые будут влиять на дальнейший рост гостиничного бизнеса, технологические достижения и ожидания гостей.
1. Экологичность
Переход к нулевому углеродному следу — важная тенденция 2025 года. Этот фактор влияет на выбор 76 % современных путешественников. Туристы предпочитают иметь дело с теми, кто заботится об окружающей среде и стремится минимизировать углеродный след. Вероятно, не все страны будут учитывать этот фактор, но для многих он имеет важное значение.
К проблемам экологии привлекают внимание многие известные личности. В частности, Крис Мартин, солист британской рок-группы Coldplay, уже много лет проводит мероприятия с нулевым углеродным следом. Поклонники поддерживают Криса, а многие даже принимают активное участие в этих мероприятиях. Тенденция к снижению углеродного следа достаточно устойчива и направлена на энергосбережение и повышение эффективности экологичных источников энергии. Например, растительное масло превращают в биотопливо, а для электромобилей устанавливают больше зарядных станций. Всё это направлено на сокращение углеродного следа — и современные путешественники обращают внимание на этот фактор.
Многие крупные компании говорят о том, что предпринимается ими для охраны окружающей среды, а социально ответственные инвесторы учитывают соблюдение стандартов ESG (экологического, социального и корпоративного управления) при проверке потенциальных инвестиций.
Хотя некоторые пункты обусловлены нормативными требованиями, вовлеченность компании в решение экологических, социальных и управленческих проблем — немаловажный фактор для привлечения инвестиций.
2. Развитие искусственного интеллекта
Искусственный интеллект (ИИ) нового поколения, или «новейший», призван улучшить обслуживание клиентов, а также повлиять на ценообразование в сфере гостиничного бизнеса. Использование ИИ может повысить клиентоориентированность и улучшить возможности оздоровления. Поэтому ИИ активно внедряется повсеместно. Чат-боты умеют обрабатывать запросы гостей, а их «речь» звучит всё более естественно.
ИИ берёт на себя рутинные задачи, повышает продуктивность при обслуживании клиентов и улучшает качество обслуживания. ИИ в гостиничной индустрии может использоваться для распознавания лиц, автоматического перевода в режиме реального времени, автоматизированного управления и решения ряда других задач. Обучение ИИ, согласно опросам сотрудников, находится на третьем месте по востребованности. На ведущих позициях — лидерство и оздоровление.
3. Персонализация
Сервисы виртуальной реальности (VR) и дополненной реальности (AR) позволяют делать рекламные кампании и рассылки ещё более персонализированными. Это повышает окупаемость инвестиций и улучшает лояльность клиентов. После получения согласия от гостя на обработку персональных данных такие сервисы могут предоставить индивидуальные удобства в номерах, подобрать варианты развлечений с учётом личных предпочтений, туры в виртуальной реальности, а также использовать сгенерированную ИИ музыку, изображения или другой контент.
С распространением удалённого формата работы отели также должны учитывать и этот фактор. В частности, предлагать пакеты, сочетающие отдых с сервисами, облегчающими рабочий процесс. Этого также можно добиться с помощью умных номеров и внедрения IoT (Интернета вещей). В частности, управление освещением с помощью голосовых команд, регулировка температуры, использование интегрированных развлекательных сервисов и мобильных приложений поможет вывести гостиничный бизнес на новый уровень и повысить удовлетворённость клиентов качеством отдыха.
4. Здоровье и благополучие
Системы, направленные на оздоровление, повышение уровня комфорта и благополучия в целом также являются важным направлением. Универсальные витаминные комплексы, специально подобранное меню, новые коврики для йоги, доступ к тренажёрам, внедрение образовательных программ, мероприятий, на которых можно больше узнать о правильном питании, а также спа или релаксация — всё это очень востребовано в гостиничном бизнесе.
Внедрение последних инноваций в области питания, предложение уникальных позиций в меню с учётом особенностей местной кухни способны заинтересовать многих путешественников, а также привлечь внимание к национальной культуре, кухне и поддержать местные сообщества. Вкусные и питательные блюда повышают лояльность клиентов, а возможность перекусить в перерыве в конференц-залах также увеличивает количество положительных отзывов.
Все эти мероприятия направлены на расширение возможностей поддерживать здоровый образ жизни среди прочего и во время путешествий.
5. Повышение рентабельности
Получение дополнительного дохода за счёт внедрения новых услуг, расширения меню и сокращения расходов благодаря автоматизации повышает рентабельность гостиничного бизнеса в целом. Снижение расходов на электроэнергию, страхование, питание и рабочую силу (за счёт использования чат-ботов и робототехники) повышает доход.
Биометрические системы, распознавание лиц для доступа в номер повышают безопасность и делают проще обслуживание гостей. Это позволяет сократить время и расходы на процедуру «регистрации» гостей.
Использование робототехники также позволяет автоматизировать рутинные задачи — роботы-пылесосы облегчают уборку, роботы-доставщики могут транспортирвоать еду и напитки в номера и т. п.
6. Смена поколений
Мы подошли к моменту перехода от поколения X к поколениям Y и Z. Это особенно хорошо прослеживается в реакции брендов, выпускающих большее количество продуктов, ориентированных на новое поколение, а также в повышении спроса на краткосрочную аренду. Также востребованы круизы, глэмпинг, юрты и т. д.
Поэтому изменение основной массы современных путешественников также сказывается на востребованности тех или иных услуг гостиничного бизнеса.
7. Сторителлинг
Маркетологи обнаружили, что такой инструмент, как сторителлинг, очень эффективен при продвижении того или иного продукта. Каждому из них нужна своя история, способная заинтересовать клиента.
С внедреннием ИИ созданием этих историй часто занимается ИИ, а также для этого привлекаются другие инновационные системы — виртуальная реальность и т. п.
Однако важно не злоупотреблять доверием клиента и соблюдать этические нормы — любая история должна подтверждаться фактами.
8. Цифровые кочевники
Так называемые «цифровые кочевники» — это люди, работающие удалённо, что позволяет им чаще менять место пребывания. Удалённый формат работы позволяет им путешествовать не только во время отпуска, но и в рабочие периоды.
Поэтому бесперебойный доступ к связи — важный фактор при выборе места, где клиент решает остановиться. Поток звонков в Zoom, Teams или Google Meet, задачи, решающиеся удалённо, меняют культуру в целом.
9. Женщины в сфере гостиничного бизнеса
В настоящее время около 58 % работников сферы гостиничного бизнеса — женщины, а в 34 % случаев они занимают среди прочего руководящие посты. Это ещё одна тенденция, которая может стать очень заметной в 2025 году.