Путешествие гостя начинается задолго до того, как он переступает порог отеля — оно стартует с выбора объекта на онлайн-витрине и заканчивается процессом выезда. И если на этапе бронирования маркетплейсы (OTA) дают отельерам огромный трафик, то на этапе заезда в дело вступает операционная реальность. Любое digital-обещание может легко разбиться о зависшую на стойке программу.
В гостях у Libra Hospitality побывал Федор Тарасюк, коммерческий директор Ozon Travel — одного из ведущих российских онлайн-тревел агентств. Мы обсудили, как отелям максимизировать продажи на витрине и почему для обработки этого трафика нужна отказоустойчивая инфраструктура.
1. Правило 8 секунд: почему гости уходят к конкурентам
Время, за которое клиент принимает решение о том, будет ли он изучать карточку отеля дальше или вернется к поиску, составляет всего 8–10 секунд. В этот критический момент главную роль играют фотографии первой выдачи.
По словам Федора Тарасюка, одна из главных ошибок отелей — загрузка всего 1–2 фотографий в категорию номера, где показаны только стандартные ракурсы. Гостю непонятно, за что он платит. Отель должен визуально доносить ценность: показывать реальную площадь, наличие кофемашины или вид из окна. Базовые вещи, такие как наличие Wi-Fi и парковки, также должны считываться мгновенно. Если карточка не продает с первых секунд — отель теряет лид навсегда.
2. Управление ожиданиями (Pre-arrival) и автоматизация задач
Часто негатив возникает из-за неоправданных ожиданий на этапе чек-ина. Ozon Travel предлагает инструменты, позволяющие прописать жесткие ограничения: например, указать, что доступ в SPA предоставляется комплементарно, но строго в определенные часы. Это формирует правильные ожидания еще до бронирования.
Кроме того, функционал чатов внутри платформы позволяет отелю и гостю связаться до заезда. И здесь на первый план выходит интеграция витрины со смежными системами отеля. Если гость через OTA запрашивает дополнительную услугу, современная PMS должна уметь автоматически конвертировать это сообщение в задачу. Локальная архитектура позволяет настроить бесшовный обмен данными: запрос из чата мгновенно маршрутизируется и создает заявку на нужного сотрудника с помощью стороннего сервиса (например, формирует тикет хаускиперу в корпоративном Битрикс24). Это исключает потерю информации и снижает операционную нагрузку на ресепшен.
3. Экстремальные нагрузки: испытание Черной Пятницей
Маркетплейсы регулярно проводят крупные распродажи (например, «11.11» или «Черная пятница»), генерирующие огромный трафик. Клиенты активно используют e-com механики, оплачивая бронирования картами рассрочки, кредитными продуктами или баллами лояльности (милями). Отелям необходимо проактивно участвовать в этих акциях для загрузки номеров в низкий сезон.
Именно в моменты пиковых распродаж облачные (SaaS) решения часто становятся узким местом. Массовый наплыв запросов может привести к рассинхронизации тарифов и овербукингу.
On-premise PMS решает эту проблему на фундаментальном уровне:
Вычислительные мощности сервера принадлежат только вашему отелю. Ядро системы стабильно обрабатывает пиковые потоки без задержек. При этом коммерческий директор может управлять тарифами удаленно и абсолютно безопасно: трафик маршрутизируется через защищенные криптографические туннели. Используя протокол Vless (например, связку 3x-ui на сервере и клиент Nekoray на десктопе), отель обеспечивает удаленный доступ к PMS без открытия портов наружу. Это Zero Trust безопасность в действии.
4. Отзывы как финальный триггер продаж
Отзывы — это один из первых разделов, куда заходит потенциальный гость при выборе отеля на площадке. Важный инсайт: клиенты смотрят не только на то, что написали другие гости, но и на то, как отель отвечает на критику или вопросы. Качественная, клиентоориентированная обратная связь снимает возражения у тех, кто только собирается забронировать номер.
Резюме: Суверенитет как фундамент онлайн-продаж
OTA-каналы — обязательное условие роста выручки. Но чтобы конвертировать этот трафик в лояльность, отель не имеет права зависеть от стабильности внешнего интернет-канала на стойке ресепшен. Выбирая клиент-серверную (on-premise) архитектуру, вы инвестируете в независимость бизнеса, гарантию сохранности персональных данных и бесперебойную работу даже при массовых заездах.
Готова ли ваша ИТ-инфраструктура к кратному росту онлайн-продаж?
Оставьте заявку на технический аудит. Мы рассчитаем TCO (совокупную стоимость владения) локальной PMS для вашего номерного фонда и продемонстрируем, как работает защищенный контур.