При выборе системы управления отелем (PMS) корпоративного класса клиенты часто задают один и тот же вопрос: «Как быстро и качественно ваша техподдержка решает проблемы?»
Для on-premise решений, которые управляют сложной инфраструктурой крупных отелей и санаториев, цена ошибки оператора поддержки слишком высока. Чтобы гарантировать клиентам безупречный сервис, компания Libra Hospitality разработала и внедрила внутреннюю систему CallScore AI — сервис автоматической оценки качества звонков на базе искусственного интеллекта.
В этом кейсе мы рассказываем, как работает наша система контроля качества, как ИИ обучается на стандартах Libra и почему человеческий контроль (супервизия) остается главным приоритетом.
Проблема: ограничения ручного контроля качества (QA)
В классических колл-центрах супервайзеры физически могут прослушать не более 3–5% звонков. Это создает слепые зоны:
-
Невозможно объективно оценить работу всех операторов.
-
Сложно отследить, насколько точно оператор следует инструкциям при решении нестандартных задач.
-
Анализ проблем запаздывает.
Нам требовался инструмент, который обеспечит 100% покрытие звонков и мгновенную аналитику, но при этом будет учитывать огромный объем нашей технической документации.
Решение: CallScore AI
CallScore AI — это собственный веб-сервис Libra Hospitality, который автоматически транскрибирует и оценивает телефонные разговоры службы поддержки.
Вместо поверхностной оценки тона голоса, мы внедрили глубокий анализ: система проверяет ответы операторов по нашей закрытой базе знаний Logus HMS, которая содержит более 3500 технических статей.
Как это работает под капотом:
-
Автоматический сбор данных: Система интегрирована с телефонией Mango Office. Ежедневно в 23:50 автоматическая задача (cron) выгружает все звонки за день, отсеивая записи короче 2 минут (так как они не подлежат полноценной оценке).
-
Умная идентификация: Благодаря загруженному справочнику (более 12 000 номеров и 2500 гостиниц), система автоматически определяет, из какого отеля звонит клиент.
-
Безопасность данных: После успешного перевода аудио в текст (транскрибации), исходный аудиофайл автоматически удаляется с сервера. Это снижает риски утечек и экономит ресурсы.
-
AI-Оценка (GPT-4o): Искусственный интеллект анализирует транскрипт за 15–30 секунд.
31 критерий эталонного сервиса
AI оценивает каждый разговор по 7 ключевым блокам:
-
Начало разговора.
-
Обработка запроса.
-
Решение вопроса клиента (сверясь с 3500+ статьями базы знаний).
-
Эскалация обращения.
-
Письменные контакты.
-
Дополнительные критерии.
-
Завершение беседы.
По итогу звонок получает статус по цветовой шкале: от «Отлично» (90–100%) до «Неприемлемо» (0–64%).
Контроль над ИИ: Режим супервайзера
Как вендор enterprise-решений, мы знаем: нельзя слепо доверять алгоритмам. Автоматизация не должна лишать бизнес контроля. Поэтому ключевой фичей CallScore AI является система двойной оценки.
В системе реализован режим супервайзера, который позволяет руководителю техподдержки вручную скорректировать оценку ИИ. Для каждого из 31 критерия супервайзер может выставить значение: «Да» (выполнено), «Нет» (не выполнено) или «N/A» (не применимо).
Как ИИ обучается у людей:
-
Ручная оценка супервайзера всегда имеет приоритет над машинной.
-
При оценке следующих звонков система учитывает последние 5 ручных коррекций супервайзера.
-
ИИ анализирует разницу между своим решением и решением человека, постоянно адаптируясь к реальным бизнес-процессам Libra Hospitality.
Мониторинг и прозрачность
Для оперативного контроля качества мы используем Telegram-бота. Руководители получают статистику за день прямо в мессенджер: средний балл, ТОП-5 проблемных тем (что позволяет быстро обновлять инструкции для клиентов) и рейтинг операторов. Для детального разбора формируются подробные PDF-отчеты с комментариями AI о сильных и слабых сторонах диалога.
Что это значит для клиентов Libra Hospitality?
Инвестиции во внутренние системы качества (такие как CallScore AI) напрямую влияют на TCO (совокупную стоимость владения) нашей PMS для конечного клиента.
-
Скорость решения проблем: Благодаря ИИ-контролю, операторы дают точные ответы по базе знаний, сокращая время простоя ресепшена или бухгалтерии отеля.
-
Проактивность: Анализ «ТОП-5 проблем» на дашборде позволяет нашим разработчикам видеть узкие места продукта и улучшать UX в новых релизах Logus HMS.
-
Надежность партнера: Мы применяем те же строгие стандарты контроля и безопасности к своим внутренним процессам, которые закладываем в архитектуру наших on-premise продуктов.
Выбирая Libra Hospitality, вы получаете не только защищенный локальный ИТ-контур для вашего отеля, но и техническую поддержку, качество которой непрерывно совершенствуется с помощью передовых технологий.