На новом премиальном курорте на берегу озера Суходольское в Ленинградской области Marja Villas & Spa решили пойти по пути волшебства цифровизации и создали цифровой опыт для гостей, интегрируя в систему Logus HMS «умные» телевизоры «Сбердевайс».
Портал Logus Community решил выяснить подробности проекта и поговорил с Валерией Тинус, руководителем отдела продаж курорта Marja Villas & Spa.
Libra Hospitality: Валерия, скажите, почему вы решили приобрести «умные» устройства?
Валерия Тинус: Приобретая «умную» систему, мы в первую очередь преследовали цель предложить гостю технологичность и персонализированный сервис. Цифровизация в гостиничной и ресторанной сферах - в настоящее время особый тренд . В том числе, это один из основных инструментов отстроиться от конкурентов, ведь малая часть отелей аналогичного уровня, расположенных в нашем регионе, сегодня располагает данным инструментом.
Libra Hospitality: Что вы ожидаете от внедрения «умняшек»?
Валерия Тинус: Мы хотим создать ассоциацию с нашим брендом ненавязчивого сервиса и персонализации.
Приветствие на экране телевизора, которое мы достигаем, интегрируя Logus и «Сбердевайс», хотя и не нечто новое, но вызывает чувство некоего «волшебства».
Туризм предстает как волшебство, чудо, к которому может приобщиться клиент, приехав к нам, а также как победа над будничной обыденностью. Отсюда и реализация таких концептов, как «уникальность» и «неповторимость».
Добавлю, что согласно маркетинговым исследованиям, свыше 80% всех путешественников готовы к использованию цифровых и интернет-технологий, которые могут упростить им процесс поиска и приобретения товаров и услуг.
Поскольку туристы тратят больше времени на фазу вдохновения, бренду необходимо усилиться в социальных сетях, технологиях и в маркетинге сообществ, демонстрируя более глубокое понимание социальных причин поездок и создавая содержательный диалог с гостем.
Исходя из этого, для услуг уровня премиум принципиально важно создать коммуникацию нестандартного порядка, соответствующую ожиданиям клиентов. В первую очередь, это наличие эмоциональной̆ составляющей - тонкой атмосферы избранности, это и есть персонализация и с помощью связки Logus HMS и Сбердевайс она становится возможной.
В онлайн-формате это достигается за счет так называемого «вдохновляющего контента» (inspirational content) - создание уникального пользовательского опыта на веб-сайте и социальных сетях, в первую очередь, за счет визуально эффектного дизайна, в том числе, с помощью умных устройств.
Libra Hospitality: Валерия, расскажите, какой у вас "бизнес-микс", на какую целевую аудиторию вы ориентируетесь?
Валерия Тинус: Ядро нашей аудитории - гости из Санкт-Петербурга и Москвы. Это семьи с доходом выше среднего в широком возрастном диапазоне - от 25 до 60 лет.
Цель поездки к нам может основываться на разных «сценариях» у людей:
• семейный досуг выходного дня: воссоединение поколений, праздники, миниотпуск
• альтернатива «в Финляндию на выходные»: ретрит, гастро, быстрая перезагрузка
• романтический уикенд для пар
• экологичный long stay для удаленщиков
• инфрастуктура и досуг для имеющих в области загородный дом или дачу
Основные ценности: семья, качество жизни (еда, экология, атмосфера), безопасность и комфорт, сопоставимый с европейским. качество инфрастуктуры и сервиса.
Ценности курорта, которые мы транслируем - это комфорт и сервис. Наш подход основан на стремлении к совершенству и безупречности, искреннем желании подарить гостю незабываемый experience.
Мы подходим к процессу обслуживания гостей с высоким уровнем профессионализма и продумываем каждую деталь до мелочей. Мы радушно встретим гостей и обеспечим комфортное времяпрепровождение. В том числе, используя «умные» устройства и интеграции с внутренним программным обеспечением для особого комфорта гостей, которые привыкли к высокому уровню сервиса.
Libra Hospitality: Что мотивирует ехать гостей именно к вам? На сколько по продолжительности пребывания? Какие доп услуги у вас в фаворе?
Валерия Тинус: Драйверами поездки к нам являются статус и престиж, трендовость и модность, рекомендации инфлюенсеров, красивая «картинка» с нашей стороны, подтверждение принадлежности к группе с высоким социальным статусом и уровнем дохода.
Разумеется, прибыль гостиницы складывается как из продаж номерного фонда, так и реализации дополнительных услуг. Цифровые решения позволяют увеличить доход по обоим направлениям.
Средняя продолжительность пребывания на данный момент у нас оценивается в среднем как 2,9 ночей. Несмотря на то, что мы новый объект, гости планируют у нас и long stay.
Libra Hospitality: Вы приобрели и установили «умные» ТВ только в «выставочных» номерах или во всех?
Валерия Тинус: Все наши номера и виллы оснащены «умными» ТВ «Сбердевайса» и поддержкой со стороны Logus. Причем, на виллах у нас реализовано по два экрана в привязке к одному аккаунту. Такого решения нет у других игроков на рынке.
Технологии помогают эффективнее продвигать дополнительные услуги среди гостей. Соответственно, увеличиваются продажи платных сервисов. Пока сложно оценить, какая услуга будет наиболее востребована, но с высокой вероятностью, основываясь на собственном опыте, могу сказать – это room service, бассейн и СПА Эти услуги можно будет забронировать, не выходя из номера, прямо с телевизора. Как с помощью ручного, так и голосового управления.
Чтобы технологии работали на рост прибыли, они должны быть интересными и полезными для гостей, брать на себя часть функций по продажам услуг и обслуживанию клиентов.