17 сентября на выставке и конференции Hospitality Online Expo (HOE 2025) Артём Ферман, директор по развитию Libra Hospitality, провёл сессию, которую участники ещё долго будут вспоминать. И дело не столько в броском названии «Игры для взрослых», сколько в том, что вместо абстрактных слайдов и громких обещаний зал увидел живые сценарии, разыгранные прямо на глазах. Это был мастер-класс по автоматизации отельного бизнеса — без воды, на примерах, с реальными системами и результатами «здесь и сейчас».
От теории к практике: что именно показали
Главная мысль выступления проста: современные технологии перестали быть «игрушками для гостиничного бизнеса». Они решают конкретные задачи — снимают рутину с персонала, ускоряют обслуживание, повышают качество сервиса и, в конечном итоге, помогают отелю зарабатывать больше.
В фокусе были три ключевые линии:
- ИИ в деле. Умный бот Ника от компании ITechNet отвечает на запросы гостей мгновенно и в круглосуточном режиме. Он не «симулирует» общение, а реально закрывает типовые вопросы: наличие номеров, условия заезда и выезда, стоимость дополнительных услуг, ответы на частые обращения. Это разгружает ресепшен и отдел бронирований, а гостям — экономит время.
- Интерактив, который работает на конверсию. Чтобы доказать, что технологии — это не только «красиво», но и эффективно, Артём предложил посетителям простой и одновременно показательный челлендж:
1) перейти по ссылке и «забронировать» номер в демо-отеле;
2) оставить самый интересный комментарий к бронированию.
Такой формат во время выставки позволяет увидеть, как система ведёт себя под нагрузкой, как фиксируются данные и как они возвращаются менеджеру в нужный момент. - Технологии в реальном времени. Кульминация — серия звонков «гостей», которые подтверждали свои бронирования через отдел бронирования. На этом этапе Logus HMS в связке с Mango Office показали свою силу:
- система автоматически определяла звонящего по номеру;
- мгновенно поднимала карточку бронирования;
- отображала все детали, включая тот самый комментарий из демо-формы.
Именно здесь собрался весь пазл: ИИ общается, PMS фиксирует, телефония идентифицирует, а CRM-логика возвращает данные менеджеру в нужный контексте — без ручного поиска и переключений между экранами.
Почему это важно: эффект «CRM + PMS»
Сочетание CRM и PMS — это не просто «интеграция ради интеграции». Это настройка рабочего места сотрудника так, чтобы каждое касание с гостем было персонализированным и быстрым.
Когда гость звонит, менеджер видит не пустой экран, а готовый к действию профиль: даты, тариф, предпочтения, историю обращений, заметки. Даже если «интересный комментарий» — всего лишь шутка участника розыгрыша, в реальной жизни это может быть критическая деталь: «требуется детская кроватка», «аллергия на перья», «заезд после полуночи», «нужен трансфер».
В автоматическом режиме это превращается в системную заботу, а не в «личное геройство» конкретного администратора. Команда меньше зависит от человеческого фактора, а качество сервиса — стабильно высокое.
ИИ-бот Ника: как он снимает рутину и ускоряет продажи
Отельные команды знают: самые частые запросы — однотипны. Гость спрашивает про парковку, поздний выезд, питание, варианты оплаты, расстояние до центра, наличие детских кроваток, условия размещения с животными и т. п. На каждое такое сообщение тратить минуты (а в пиковые даты — и десятки минут) — дорого.
Ника берёт на себя именно эту часть. Он:
- быстро даёт точные ответы из базы знаний;
- корректно переадресует сложные вопросы менеджеру;
- фиксирует ключевую информацию в системе;
- работает 24/7, не устаёт и не «забывает» внести данные в карточку гостя.
В результате команда переключается на задачи, где действительно нужна человеческая экспертиза: сложные бронирования, апсейлы, конфликтные ситуации, VIP-сопровождение.
Интерактив «с пользой»: почему розыгрыш — это не просто развлечение
Розыгрыш мерча среди участников выставки стал своего рода стресс-тестом для всей цепочки: от онлайн-бронирования до обработки звонка. Такой геймифицированный сценарий позволил:
- проверить, как быстро системы обмениваются данными;
- отследить, насколько полно информация из формы переходит в карточку;
- увидеть, как менеджеру не нужно вручную искать бронирование: система сама «подкладывает» нужную запись.
А ещё — это классный способ вовлечь аудиторию: люди не просто слушают про преимущества, а участвуют и видят результат на экране. Победителями стали авторы пяти самых креативных комментариев — и пусть это была игра, но именно в таких «играх» хорошо видно, как технологии делают сервис живым и запоминающимся.
Живые звонки: момент истины
Телефония Mango Office, интегрированная с Logus HMS, показала, как правильно выстроенная маршрутизация экономит секунды, а значит — и деньги. У опознавшей звонок системы нет «ступора»: сразу открывается нужная карточка, подтягиваются детали бронирования и комментарии, менеджер не переспрашивает базовые сведения и быстрее переходит к сути — подтверждает, уточняет, предлагает апгрейд.
Для гостя это звучит, как «вас помнят», а для отеля — выше конверсия, больше допродаж, меньше ошибок.
Что всё это даёт отелю: практические эффекты
- Меньше рутины, больше сервиса. Команда перестаёт быть «копировально-вставочным» цехом.
- Скорость реакции. ИИ отвечает мгновенно, а менеджер получает данные до того, как гость закончит представляться.
- Персонализация. Комментарии, истории обращений и предпочтения живут не в головах сотрудников, а в системе.
- Снижение издержек. Меньше лишних касаний и ручной работы — ниже операционные расходы.
- Рост выручки. Быстрые ответы + грамотные апсейлы = высокая вероятность, что гость не уйдёт к конкуренту.
Как повторить у себя: краткая дорожная карта
- Оцените типовые запросы. Выпишите 20–30 самых частых вопросов гостей — это база знаний для бота.
- Подготовьте интеграции. Проверьте, как ваша PMS и телефония «дружат» с модулем CRM и чат-ботом.
- Настройте сценарии. Какие действия должен делать бот сам, а какие — передавать оператору? Где нужны теги и комментарии?
- Обучите команду. Покажите, как читать карточку бронирования, куда смотреть за «подсказками» системы, как фиксировать ключевые детали.
- Замерьте результат. Время ответа, конверсия в бронирование, средний чек, количество допродаж, доля повторных гостей.
- Добавьте «игру». Небольшая механика с розыгрышем или челленджем для гостей и подписчиков в соцсетях — отличный способ протестировать цепочку на потоке и собрать обратную связь.
Победители и немного юмора
После живого эксперимента на HOE 2025 команда Libra Hospitality выбрало пять самых креативных комментариев к бронированиям — авторы получат фирменный мерч. Это не только приятно, но и наглядно показывает: комментарии — не пустяк. В реальной работе именно там часто скрываются важные нюансы, которые делают сервис по-настоящему персональным. Самые забавные примеры мы опубликовали в постах наших соц. сетях — и это лучшая иллюстрация, как «игры» превращают технологию в живой опыт.
Итог: технологии должны работать на вас
Выступление Артёма Фермана стало демонстрацией зрелости отрасли: автоматизация в гостиничном бизнесе — это уже не «когда-нибудь», а сегодня. ИИ-бот Ника, Logus HMS, Mango Office и связка CRM + PMS показывают, как убрать трение между гостем и отелем, ускорить процессы и сделать сервис гибким и дружелюбным.
Хотите так же? Начните с малого: описать процессы, выбрать инструменты и запустить первый сценарий. А дальше — улучшать, доращивать, масштабировать. Технологии должны работать на вас, а не наоборот. И, как показал HOE 2025, это абсолютно реально.